Introduction
Les entreprises commencent aujourd’hui à lancer des réflexions globales sur l’accueil et décident d’intégrer les stratégies accueil à leur plan d’entreprise. La présente publication propose un ensemble de questions spécifiques que le responsable en charge d’élaborer une stratégie accueil ou de la mettre en œuvre aura à se poser. Même si l’on démarre dans cette démarche et que les questions ne sont pas encore formulées, cetouvrage s’adresse à l’initiateur d’une démarche accueil comme à celui qui aura à l’adapter sur le long terme.
Le chapitre 1 présente les enjeux de l’accueil et précise sa place dans
la relation de service. Le chapitre 2 présente les éléments principaux
d’un diagnostic accueil, préalable à la définition d’objectifs accueil.
Le chapitre 3 donne les clés pour définir et bâtir sa stratégie
d’amélioration de l’accueil. Les chapitres 4 et 5 s’attachent plus
particulièrement aux spécificités de l’accueil physique et de l’accueil
à distance (courrier, téléphone et Internet). Ces deux chapitres
soulignent la complémentarité des différents modes d’accueil et leur
nécessaire intégration dans une stratégie globale d’accueil. Ils
recensent les principaux moyens humains et matériels à mettre en
œuvre pour améliorer l’accueil et en faire une arme stratégique pour
l’entreprise orientée clients. Le chapitre 6 montre l’intérêt de définir
une charte « accueil », utile pour mobiliser le personnel sur le thème
de la satisfaction client. Le chapitre 7 donne les éléments de pilotage
Genre : Commerce
Langue : Français
Livre gratuit
Format : PDF
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